而在这支12345热线服务队伍中，18名工作人员里有17名女性。自2015年开通热线以来，该队伍共接听群众来电414601个，受理群众有效事务类诉求291876件，其中前台接线员直接办结诉求239080件，下派成员单位工单50861件，成为了市民寻求政府帮助最方便、最快捷的方式。

 

“常宁市12345热线电话是衡阳市各县市区中，率先开通的政务服务热线电话，在全省也属首批。”常宁市政务服务中心主任谭桂荣告诉今日女报/凤网记者，早在2014年，常宁市委市政府就根据《湖南省政府服务规定》，准备开通政府服务热线电话。

经过一年时间的准备，2015年5月，常宁市12345市民服务热线电话在衡阳市各县市区中率先开通，经过培训考核的第一批18名话务员正式上岗，坐在电话机前，时刻准备着接听市民打来的电话。

值班长吴艳利记得，2014年，她在常宁市政务服务平台上看到了招聘信息，经过一系列考核面试，最终成为了18名话务员之一。可录取并不意味着就可以直接上岗，吴艳利和其他同事还需要接受系统培训，前往衡阳市12345热线跟班学习，“我们学习的内容不仅包括每个职能单位的职责，各种税收、营销政策，还需要学习如何和市民沟通，就连第一句话怎么说，都有着严格的规定”。

“您好，这里是常宁市12345热线电话，我是话务员……”吴艳利说，刚开始，拨打常宁市12345热线的市民并不是很多，一天约50个电话，大家问的也都是一些民生方面的问题，“市民并不清楚12345热线能够解决哪些方面的事”。但随着问题得到快速的解答和解决，大家对12345热线的信任增加，越来越多的人拨打常宁市12345热线，“现在电话量成倍增长，每个月来电数量达到10000个”。

谭桂荣介绍，为了让市民随时拨打12345热线都有工作人员接听，常宁市政务服务中心将话务员分成早、中、晚三班，当接听到市民电话时，值班话务员会将其内容登记在话务平台上，后台管理人员就会即时根据诉求的内容通知相关职能单位，并督促该单位按照时间节点进行处理，“紧急的事情当天就要有回应”；如果市民在电话中咨询政策、业务，话务员当场就要提供解答。

谭桂荣说，常宁市12345政府服务热线的开通，让群众的意见有人听、委屈有处说、困难有人解，极大地化解了社会的不稳定因素，通过政府热线使人民群众关心关注的热点焦点问题的解决置于群众的监督之下，减少了不作为、慢作为、乱作为现象，提升了政府效能。

 

随着社会的发展，政策更迭变化，近年来，常宁市12345热线又合并了“政协云”微建议工单、智慧人大、码上找代表和12315消费者维权热线、12338妇女维权热线，服务内容涉及市民生活的方方面面，这对话务员的要求越来越高。已经从话务员成长为值班长的吴艳利在每天休息换班的时间里，会整理出当天常见的一些问题，以及更新的各类政策来考核大家，到了换班时间，她又会整理出当日小结，制作成每日简报，方便领导和同事们翻阅；每月定期组织培训考核，成绩不合格的人就会受到惩罚。

而市民打来的电话内容也从最开始的咨询变成寻求解决各种事项。有一次，吴艳利接到了一个电话，原来，该市民的奶奶离家多年，因此在之后的人口普查中，她的户籍信息便被销去，但多年之后，奶奶回到家中，此时她已经年满60岁，按照规定可以领取一定的养老金，可经过查询，才发现老人家的户口信息已经被注销。

得知这一情况，吴艳利立马将这个来电的内容提交成电子工单，联系相关部门和乡镇，为老人家恢复了户口。

“市民对我们的信任度很高。”唐荷芳2018年加入常宁市12345热线团队。令她印象最深的，还是来自市民的感谢。一次，唐荷芳接到一个电话，当时，常宁二中新校区刚刚投入使用，学校附近的县道206是学生上学的必经之路，短短800米左右的路程，路窄弯多，到了上下学的时间，更是人员车辆密集，交通堵塞严重，不仅对学校师生造成极大安全隐患，也对周边市民的出行造成了严重的影响。

于是，唐荷芳将该市民的诉求登记在话务平台，很快，相关部门就对县道206连接常宁二中新校区的道路实施了提质改造工程，极大改善了校园周边交通环境。“后来，这个市民还打来了很多的感谢电话。”唐荷芳说。

“常宁市12345热线电话成为了市民、企业解决问题的首选方式，也为市委市政府决策提供了社情民意参考。”谭桂荣说，自2015年开通到现在，常宁市12345热线受理了书记、市长等领导信箱工单3082件，受理衡阳市“12345”热线交办工单2019件；受理人民网地方领导常宁市委书记留言板330条。

如今，常宁市12345热线18名工作人员中，有17名女性，占比94.44%，他们连续7年被评为衡阳市“12345”政府服务热线工作先进单位，2021年还获得衡阳市“三八红旗集体”称号。