“这个案件处理起来，十分棘手。”3月15日，回想起自己曾经经手过的一起消费维权案例，常德市石门县市场监督管理局消费权益保护股股长龚德馥如此告诉今日女报/凤网记者。事情到底是怎样的呢? 　　

3.98万买下的“光子床”没有效果
事情要从2015年开始说起。2015年，市民刘女士在一美容会所消费时，和工作人员闲谈，无意中透露自己患有乳腺癌。美容即将结束时，工作人员向刘女士推荐起了店内的一款产品——“光子床”，刘女士告诉记者：“当时店家声称这种床可以排毒养颜，调理身体疾病，特别是对治疗乳腺癌有效果”。
面对着工作人员的极力推荐，刘女士逐渐被“洗脑”了，她以3.98万元的价格买下了一张“光子床”。
买回去使用一年多后，刘女士逐渐发现“上当了”，这床只是一张普普通通的床，并没有当初工作人员推销时的作用。
于是，她急忙联系美容会所，可是美容会所的负责人要么躲着她不见面，要么就是挂断电话不愿沟通。刘女士只能自己默默吃下这份“苦果”。 　　

他们决定“要尽力试一试”
时间转眼来到2021年，刘女士从朋友的口中得知当消费者权益受到侵犯的时候，可以拨打12345或者12315投诉电话，向当地的市场监管局寻求帮助。刘女士抱着试一试的态度拨通了12315投诉热线。
“接到电话后，我们很重视。”龚德馥回忆，石门县市场监督管理局的工作人员进行了现场调查，确认了刘女士所说的情况属实，但在和刘女士了解情况后，他们发现刘女士并没有保留购买“光子床”的发票和收据，更别提这件事情已经过了消费维权投诉的有效年限。
看着刘女士一家因为她的疾病奔波，花费了不少费用治疗，导致家境困难，龚德馥和同事们决定“怎么也要尽力一试”。 　　

赔礼道歉并退钱
面对刘女士的退款要求，美容会所以“时间过长，超过时效”为由，拒绝退货退款。但执法人员通过搜集微信聊天记录、通话记录，查询银行流水等多种方式调查取证，证明刘女士从知道其权益受到侵害之日起，一直在不间断地维护自己的合法权益，不存在超过维权时效的问题。
困难又来了，这个时候，美容会所负责人已经在广东，不愿意回到石门接受调解。为此，工作人员不断拨打负责人的电话，“前前后后超过了100通电话”，终于成功劝说，负责人返回石门，调解此事。调解会上，面对刘女士讲述的当时美容会所工作人员夸大宣传的说法，负责人并没有反驳。此时，市监局工作人员动之以情晓之以理，说服负责人不要逃避责任。
经过执法人员的两次调解，刘女士和美容会所最后达成一致意见，由美容会所向刘女士赔礼道歉并退还1.5万元，产品则继续交由刘女士使用。
“近年来，关于美容美发服务行业的投诉在逐渐增加。”龚德馥说，这些投诉主要集中在虚假、夸大宣传和预付卡销售方面。他提醒广大消费者，在自己的消费权益受到侵害的时候，一定要向执法机关寻求帮助，必要时，可拨打12345和12315投诉热线。 　　

12345和12315区别是什么?
部门不同
12315属于消费者投诉专线电话。12345是当地便民服务电话，分类整合处理公众的咨询、投诉、处理等各种诉求。 　　
受理诉求的范围不同
12315是消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。12345是当地政府提供的服务热线，可以集中受理各类诉求。
职能范围不同
12345服务热线一般用于
①对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询。
②对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议。
③对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助。
12315服务热线一般用于
①当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时。
②当您在消费过程中，您的合法权益受到侵害时。
③当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。