如今,点外卖已经成为不少人的生活习惯,而消费者的评价,也成为商家都特别在意的一件事。如果确实是服务态度或商品质量不好,消费者给差评无可厚非。不过,家住长沙的张莹却因此惹来一堆麻烦事,还险些吃上官司。
2020年12月19日,张莹通过某网络外卖平台,在一家名为“老张鲜肉大包”的快餐店买了5个“狗不理”包子。“4元一个,一共花了20元。”因急着出门,她在外卖平台上选择“到店自取”。
到店后,张莹刚咬一口包子就吐了出来,“肉很干,没有弹性,很难吃。”1月18日,张莹告诉今日女报/凤网记者,除口感不佳外,包子里的肉馅还有股臭味。“我跟包子店老板理论,但他说我无理取闹,还让店员强行推我离开。”
回家路上,气不过的张莹在外卖平台上给了差评,并留言称“……包子又小又瘪,味同嚼蜡……”随后,她又在另一网络外卖平台再次给予卖家差评,还在评论区写道:“大家不要到这家店买包子,里面的肉馅都是死猪肉。”接着,她向外卖平台申诉,要求卖家退回钱款,“系统当晚就把钱退给了我”。
按说,事情到此就告一段落。可让张莹没想到的是,就在她收到退款的第二天,变故发生了。
张莹说,当天晚上,卖家根据送餐地址上门找到了她,威胁称“再给差评就打死你”。张莹觉得,自己是根据消费体验写下的客观评论,没想到却引来卖家上门骚扰。一气之下,她将事情的详细经过在网上频频发帖。
一个多星期后,更大的麻烦来了。
2021年1月4日,张莹接到长沙市湘雅路司法所工作人员打来的电话。电话里,她得知自己被卖家投诉了。
“包子店老板主要不满‘肉馅都是死猪肉’这条评论。”在工作人员调解期间,卖家对当天肉馅为何发臭给予了解释。“说是事发前一天,小区因电路改造停电了大半天,当天送到的新鲜猪肉因没能及时存入冰库冷冻,所以口感差了些,但绝不是死猪肉。”
也正因为这样,卖家要求张莹限期删除所有帖子,及时消除影响,公开赔礼道歉,并赔偿损失2000元。“如果我做不到,卖家就要以我这条差评对包子店构成名誉侵权为由,将我告上法庭。”最终,在司法所的“背靠背”调解下,在张莹许下了删帖、道歉并赔偿1000元的承诺,卖家才不再追究。
“这件事也提醒我在网上消费后,就算遇到再不满意的商品和服务,也要客观评价,在没有证据的情况下,不能为了泄愤就乱说话,特别是说没有根据的话。”张莹说。
【律师说法】
消费者可以给差评,但应有界限
刘悦(湖南君达律师事务所律师)
消费者在消费后,有权根据自己对商品质量、售后服务、购物体验的主观感受进行评价。无论评价内容是积极还是消极,只要消费者是根据自身的真实感受进行的评价,即使评价内容与客观事实存在细微差异,网店经营者也不应苛责消费者,不能仅凭消费者的评价内容带有消极性质,就认定评价行为构成侮辱诽谤,或名誉侵权。
不过,消费者的评价自由并非没有界限,比如不得编造、传播虚假信息或者误导性信息,不得故意损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。
从本案中看,每个人对“狗不理”包子的口味都有不同的品尝感受,好吃难吃是一种基于主观感受作出的评价。张莹在消费体验不佳,卖家服务态度不佳的情况下评价“味同嚼蜡”,这是根据其主观感受给出的结果,这样的行为对买家而言无可厚非。毕竟,消费者花了钱却没吃好、还受气,难道还不能在评论区吐槽下糟糕的口感?
不过,基于主观感受作出的负面评价,和带有侮辱诽谤性质的恶意差评是有区别的。我国《民法典》第1024条规定:民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。
张莹在没有证据的情况下,却在另一评价内容中使用“不要到这家店买包子”“肉馅都是死猪肉”等带有明显贬低性质的用语,其行为就属于编造传播虚假信息,涉嫌侵犯卖家的名誉权。如果卖家较真,向法院起诉维权,张莹败诉的可能性非常大。