3月4日下午3点，湖南省自然资源厅驻省政务服务大厅窗口(以下简称“服务窗口”)工作人员李维娜跟往常一样，正在为用地预审的企业办理出证业务。
这个服务窗口起源于2000年3月的湖南省国土测绘管理局建设用地审批窗口，是湖南省直单位最早设立的综合性办事窗口之一。16名工作人员中有13名女性，占比81%。截至目前，服务窗口年均办件2万余件，收缴各类费用50余亿元，服务企业群众2.2万余人次。


　　省自然资源厅驻省政务服务大厅窗口
2024年度全国三八红旗集体 　　
她们是改革的先锋，创新“大综窗”模式;她们是数据共享的践行者，通过“一码服务”系统实现无纸化业务办理;她们以党建引领，将温暖传递到基层;她们以零差错、零投诉、零超期的成绩，赢得群众100%的满意率。


发挥专业技能，
她们助推营商环境优化
“之前缴纳了303万元耕地开垦费，根据相关政策，现在可以退回290多万元，这真是一个便民利企的好举措，为湖南的营商环境点赞!”2021年11月，带着集齐的审批材料来到服务窗口的湖南宙锐教育发展有限公司副总经理邓孟军称赞道。
原来，这家公司正在实施长沙市望城区一所民办学校的扩建项目，需要办理规划调整、用地审批等手续。为了明年9月新生能顺利入学，邓孟军预留了3个月时间办审批手续，但令他没有想到的是，5个工作日就办完了。
除了办理时限的极大缩短，更令他惊喜的是，在服务窗口办手续时，工作人员张双双告诉他，该扩建项目符合相关政策条件，可享受减退耕地开垦费的优惠，并给他出具了材料清单，帮助他申请退费。
而企业的“意外之喜”，来自窗口工作人员对于政策法规的熟练掌握。
面对繁重的工作任务，服务窗口工作人员从未松懈业务学习。首席审批员B岗赵晨迪经常组织女性工作人员加强业务学习，搜集、汇总了窗口业务办理涉及的相关政策及解读，提供政策咨询服务。为了给企业提供高效、便捷、阳光的办理体验，她还带领窗口女性开创“五四三二一”服务模式——“所谓‘五四三二一’，即首问负责、一次告知、全程代理、限时办结、责任追究等‘五制’，依据、程序、时限、结果的‘四公开’，亮身份、亮承诺、亮标准的‘三亮’，帮代办、容缺办的‘两办’，以及最多跑一次的承诺。”
如今，由3名“80后”女性工作人员组成的窗口财务组，每年准确核收耕地开垦费、新增费等75亿元左右。

　　暖心服务，
她们为群众解民生难题
2024年10月，服务窗口迎来了一位特殊群众，只见他一步一步缓慢地摸索着向前走，充满了迷茫和焦急，迅速引起了出入境窗口工作人员的注意。
“请问是要办理业务吗”“是啊是啊，不好意思，我看不见……”原来，刘先生是盲人，他要申请政府信息公开。
“别担心，我们会帮您办理!你申请政府信息公开是做什么用?”窗口工作人员王芳芳耐心询问对方申请原因。
考虑到刘先生是盲人，王芳芳轻轻搀扶他来到前台坐下，然后代为填写了申请表。可到了看资料时，又遇到了难题——刘先生无法通过阅读方式获悉信息的具体内容。王芳芳只能帮他将电子文档导入手机中的文字转换软件，让他第一时间获取信息内容。不到半小时，刘先生就办完了业务。
除了服务群众，赵晨迪等女性工作人员还推进智慧窗口建设，实现政务服务从“能办”向“好办”“易办”的转变。
“在审批方面，原本的审批流程耗时长，给企业和群众办事带来诸多不便。”赵晨迪告诉记者，她们群策群力，利用AI、人脸识别、数据共享等新技术赋能行政审批，大大提升行政审批效率。如今，窗口较入驻时压减50%，事项办理承诺压缩率达47.56%，平均跑动次数降至0.6次，电子证照免提交率达85.71%。
“我们服务窗口发挥了女性特有的耐心、细心的优势，成为窗口服务高质量开展的关键力量。”赵晨迪说，“未来，我们会继续主动用心用情服务企业和群众，不断擦亮我们窗口的‘金字招牌’。”