3月17日，《移居美国的长沙爹爹，退休金为何取不出来》在今日女报05版刊发后，引发读者强烈反响，有不少读者留言称不理解工行此举：“银行为什么不让老人领取他的退休金呢?”
“之前老人的存折之所以被冻结，有几个方面的原因。”3月23日，中国工商银行长沙铁道支行的吴行长告诉今日女报/凤网记者，一是因为刘爹爹的银行账户九要素信息不齐全，“这张存折开户的时间很早，缺乏详细地址和本人手机号这两个重要信息。”二是因为该账户超过六个月没有使用过。基于这两个原因，“刘爹爹的账户暂时就用不了了，根据规定，他要到银行来补充信息。”吴行长说，现在在银行开户的地址要具体到门牌号，因为手机支付的普遍使用，账户的手机号码也需要本人的号码。
但碰到像刘爹爹这样移居国外的客户该怎么办?“我们银行有一个境外客户代办的流程，对账户所有人长期在境外等无法上门核实身份的，由账户所有人提供经所在国家或地区中国使领馆机构认证或公证的授权委托书，明确委托人与被委托人的关系以及其应承担的法律责任后，由被委托人持委托授权书，账户所有人有效身份证件、传真件或影印件及被委托人有效身份证件前往营业机构代账户所有人办理相关业务。”吴行长说，银行的这项规定“也是为了客户的资金安全，让客户的资金有保障”。
吴行长表示，了解到刘爹爹的具体情况后，银行方面已经为他们申请了“特事特办”，通过了“一事一议”流程。“银行的工作人员和老人视频，老人也在视频里签下了委托授权书，委托他儿子来办理相关业务。”她告诉记者，通过“一事一议”流程后，老人也不再需要去使领馆进行身份认证了。刘爹爹的女儿告诉记者，他们的问题已经得到了解决，父亲此前的退休金也可以取出来了。
“之前我们网点没有碰到过国外的客户，如果今后还有这种客户，我们肯定都会‘特事特办’，积极与上级进行沟通。”吴行长说，他们一定会站在为客户解决问题的角度，积极去处理各种各样的疑难业务。