投诉>>
网购签证印章糊了，省心变烦心
“同程寄过来的签证没法用就算了，反而让我重新掏钱再办一张，简直是太过分了!”近日，在湖南读书的女大学生王贝贝通过微博平台向今日女报投诉。
原来，9月初的时候，王贝贝打算趁着国庆小长假去越南旅游，为了方便，她在同程旅游APP上花232元下单了一款名为“越南30天单次个人旅游签证<上海送签>”的产品。
没过两天，快递很顺利地收到了，就在王贝贝准备美滋滋地去旅游时，拆开快递的一瞬间，她却傻了眼，“顺丰寄过来的是一个纸质包裹的文件袋，里面只有一张签证纸，而签证纸上的印章是糊的，完全分辨不清。”而且，文件袋有湿的痕迹。
王贝贝说，她当时就联系了同程旅游的客服，得到的回复是，她的签证已无法正常使用，需要再支付一次签证费才能重新办理。“同程那边没有诚意，完全不认为他们在这个过程中有任何问题。”
今日女报/凤网记者从王贝贝提供的聊天截图中看到，同程客服在沟通中建议王贝贝投诉顺丰快递，“我们是与第三方合作，快递方有义务保障客户所寄材料的安全性，而且我们所有越南签证的快递都是这样发件的”。
对此，王贝贝表示不能接受：“我找同程旅游办签证，就是为了省心，结果签证拿到手了却发现不能使用，这不是闹心吗?”
为了能在“十一”前顺利出游，在同程的要求下，王贝贝最后决定先交钱重新补办。然而，让王贝贝更加无法理解的一幕出现了，“刚开始，同程那边让我拍900多元半天出签的加急产品，实际上，当时距我出行还有一个星期，完全可以办理200元的加急单，这不是坑人吗?!”在王贝贝的要求下，同程最终为其办理了200多元的产品。
而且，令王贝贝感到恼火的是：“第二次寄之前，我特意叮嘱同程，帮我包一层塑料袋之类的能防水的东西，结果寄过来的签证还是裸露的，外包装还是直接用的快递信封。我收到该签证的第二天就要出行，如果这次又打湿了不就影响我出行了吗?难道还要我继续掏钱补办吗?”
回应>>
同程：“推测是丰巢进水浸湿” 顺丰：“已经调了监控，丰巢未进水”
随后，今日女报/凤网记者拨打了同程旅游的客服热线了解情况。工号46205客服告诉记者，他们确实接到了这么一起投诉，目前也有专员在跟这个事情，经过他们初步调查，“我们推测可能是丰巢进水，导致文件被水浸湿了”。
对于后续如何处理，同程客服表示，在接到投诉后，他们就已经联系了顺丰快递进行投诉，“顺丰那边向我们反馈说，客户属于签收后超时投诉，他们是不给予理赔的。”而对于王贝贝这边，同程表示他们已经给出了解决方案，“以成本价重新为其办理了签证”。至于为什么没有给护照加上保护措施，以及客户强调后为什么仍没有添加保护措施，该客服并没有正面回复。
在接到记者的电话采访时，顺丰客服表示，已接到客户投诉并备案，接下来将会调取监控核实该快件是否在运输中被水浸泡损毁，若签证确为运输中损坏，他们将进行赔偿。
10月17日，顺丰客服回应称，已经调取了该客户取件的丰巢快递柜的视频，不是他们的责任，“快递员将客户的快件放入丰巢快递柜时是完好无损的，并且不存在同程宣称的丰巢快递柜进水的情况，如果客户有需要，随时可以到顺丰分公司来查看视频”。
随后，王贝贝应邀前去查看了当天的视频，“确实如顺丰客服所说”。
说法>>
律师：若为运输途中损毁 消费有权索赔
湖南万和联合律师事务所律师李健向今日女报/凤网记者表示，根据《消费者权益保护法》的有关规定，经营者有保证质量的义务，因此应当对签证的损失承担赔偿责任，同时，如因第三方的过错造成消费者损害，经营者或者服务提供者在赔偿损失后有权向第三方追偿。
李健认为，本事件中，若由于同程未采取保护措施，并且第三方快递公司在运输途中的疏忽，造成签证损坏，那么同程有权按照其过错向第三方快递公司进行追偿。
那么，消费者又该如何维护自己的权益呢?李健说，消费者可以通过与同程协商和解、也可以向有关部门投诉或者向法院提起诉讼，起诉同程违约来保护自己的合法权益。
