11月7日，深圳市中医院发生暴力伤医事件，护士重伤;10月26日，浙江温岭三明医生被砍，一人当场死亡;9月23日，湖南中医药研究院三名护士被砍，一人重伤……
　　类似这样的医患纠纷，你可能已经见怪不怪了。进出医院，熙攘嘈杂时常有，或许一句话没说好，关系就僵了。缓解医患关系的方法有很多种，而恰当的对话这种最简单的方式，往往是最有效的。本期，我们邀请了省内知名医院六名有经验的专家来分享他们的接诊“开场白”。
　　
现场一：
　　时间：11月8日10：00 地点：湖南省中医院
　　刚刚立冬，星城早晚温差较大。上午10时，与医院的气温相比，湖南省中医院门诊楼里人山人海，一进门便有一股热浪袭来。导医台前挤满了人，三四名导医员一刻不停地回答着各类提问。位于二楼的抽血处也人头攒动，机器的叫号声、人们的谈话声交织在一起，喧嚣得让等候的人坐立不安。
　　位于门诊楼2楼的眼科诊区同样人满为患，一条长队横在过道中间，队伍最前端，一名女医生正在给患者查视力。突然，一名中年妇女怒气冲冲地朝分诊台走来，双手狠狠地拍打在台面上，大喊道：“不给我解决问题，就别看了!”
　　“请问发生什么事了?”此时，迅速跑来两名护士。话没说完，该妇女拔起桌上的签字笔，用力地朝护士身上摔过去，四处飞溅的小零件叮叮当当散落一地。
　　“您这是要干嘛?有问题我们去一旁解决，别耽误别人时间啊!”护士长大声说。在两名护士的劝导下，妇女气冲冲地来到了分诊台，与她们进行“理论”。 经过反复沟通，最终妇女为自己的冲动道了歉……
　　
现场二：
　　时间：11月12日 14：50 地点： 长沙市第一医院
　　长沙的冬天姗姗来迟，寒气刺骨，来长沙市第一医院就诊的市民也随着天气的骤变而逐渐增多。下午14时50分。医院二楼门诊部的休息处坐满了前来检查的患者，由于正常上班时间未到，每一个诊室的大门都紧闭着。大家紧盯着门诊排队系统的LED显示屏，生怕漏掉自己的名字。
　　10分钟时间，所有门诊室的大门都敞开着，唯独十诊室一直紧闭着门。“仔细盯好LED显示器，就诊排序和时间都会显示，要看清楚，别错过了!”护士扯着嗓子喊着。
　　“上午挂的号下午过来检查，不说让你们给我排在下午第一个，但也不至于让我苦等一个小时吧?”一位年纪大约30岁的女士冲到了护士站，指着护士大声怒吼。
　　护士接过女士手中的挂号单瞟了一眼，将她领到十一号诊室：“进去看吧，不用排队了。”
　　“挂号单上写着十号整形、乳腺外科诊室，你看都什么时候了，还不开门!”女士情绪激动，“不开门也没有人来给个解释，让我们一直傻等。”护士带着女士来到十一号诊室，女士抬头一看，指着门口的牌子说：“你让我去这个肛肠科门诊看乳腺?”护士解释，“我们医院的外科医生是综合性的，所以他们坐在哪个门诊室都无所谓。”女士走进十一号诊室，“肛肠医生也能看乳腺疾病?我看还是算了吧!”说完，女士离开医院……
　　
学学医生的对话
　　
语言篇>>
　　
“我也有过这样的经历”
　　专家名片：周旭辉(湖南省脑科医院酒瘾网瘾治疗中心)
　　“您别着急!这样的经历我也有过!”这是周旭辉从医多年，经常说到的一句话。在她看来，安抚情绪激动的患者，最恰当的对话方式就是寻找同感。
　　“酒瘾患者通常是脾气暴躁甚至有暴力倾向的，对医生来说，一言一行也特别重要。”周旭辉介绍，自己曾碰到过闹事的患者，讲道理行不通，就选择“博取同感”，“让对方觉得我们有过同样的经历，他们就不会再刁难了。”
　　
“有什么情绪都发在我身上吧”
　　专家名片：周征宇(湖南省肿瘤医院乳腺外科)
　　“经常碰到怒气冲冲地跑到办公室找我的患者，可能是等待时间太久，可能是在其他地方受了委屈。”经验丰富的周征宇与这类患者接触，充当的就是“受气包”，“让他们把脾气发完，才可能顺利地进入到看病过程。”
　　周征宇介绍，自己在面对有情绪的患者时，首先会邀请他们像朋友一样坐下聊聊天。待到情绪缓和了，再开始谈病情。“跟每一个患者解释，为什么看我的号会等待一会，因为这样大家才都能享受到好的就诊氛围。”
　　
态度篇>>
　　
直视对话，是一种尊重
　　专家名片：刘沼清(湖南省妇幼保健院医疗安全科)
　　“眼睛是心灵的窗户，直视患者是一种基本的尊重。”在刘沼清看来，缓解患者情绪，首先要做到的就是和患者进行眼神的交流，拉近与患者之间的距离，放松他们的情绪。
　　“病人会十分在意接诊医生的表情，包括笑容和目光，他们喜欢分析医生的面部表情来判断自己的病情。”刘沼清说：“医生与患者交谈时，要注视患者表现出诚恳与尊重，而不是一味地盯着病历本看，温暖的目光能让他们感受到温暖，情绪自然也会平静很多。”
　　
行为篇>>
　　
备点水果、糖果，更贴心
　　专家名片：刘花艳(湖南省儿童医院急诊科)
　　走进医院急诊科护士分诊台，总能看到一些好吃的水果和糖果。与刘花艳接触过的患者都知道，情绪很糟糕的时候，总能收到一些贴心的“小礼物”。
　　“曾经碰到过一个激动的妈妈，孩子发高烧却一直在排队待诊。等得急了，直接冲到分诊台大吵大闹。”刘花艳回忆，为了稳定这位妈妈的情绪，她用了很多办法都不行。最终， 她掏出包里自己给儿子买的棒棒糖，塞到患儿手上，孩子不哭了，妈妈的情绪自然也缓解了。
　　
与患者近点儿，言语加点手势
　　专家名片：明英姿(中南大学湘雅三医院移植中心)
　　“在我看来，言语与动作是应该配合起来的。”明英姿认为，很多患者对医生不满，主要源于医生“表象的冷漠”——没有肢体动作，没有笑容。
　　“跟患者靠近点，拉近医患双方内心的距离。”明英姿说，遇到情绪激动的患者，她反而会靠近患者，听他们发泄情绪，然后拍拍对方的肩膀和背部，以示医生对患者的同感和安慰。
　　
学学患者的对话
　　
多说体谅关心的话
　　——于莺(北京协和医院急诊科主治医师)
　　“您还没吃饭吧?要不等您吃完饭再看吧!”碰到这样的患者，饿着肚子也会给她安排就诊。医生患者多是初次见面，言语就成了一种技巧。如果能在第一时间流露出温暖和关心，就算心再冷漠的医生都会被融化，这样的行为安慰了医生也方便了自己。
　　
把医生当做家人去理解
　　——李悠然(国家二级心理咨询师)
　　和谐的看病氛围，首先来自于自己的态度。如果每一个患者都能把医生当成家人一样去理解和包容，就不会有医闹事件发生。就诊遵守秩序、保持平和的心态以及理性的问话模式都是营造和谐关系的关键。

编后

　　看到这里，你的脑海里是否也浮现出一名医生或者患者的好形象?如果你也碰到过这么一名懂得“最恰当对话”的人，可以通过今日女报官方微信来告诉我们。医患关系，是近年来我们一直在关注的热点话题。当然，除了医生和患者本身，我们还应该倡导更多部门来关注医患矛盾，尤其，希望各种医科大学，对每一个从业者开设专门的对话培训课程，让更多医生和患者享受到这种贴心的“开场白”!